DEFINICION DE CALIDAD
El concepto de calidad ha variado con el paso de los años y existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, e aquí algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad:
Calidad es:
ü Satisfacer plenamente las necesidades de los clientes.
ü Despertar nuevas necesidades de los clientes.
ü Lograr productos y servicios con cero defectos.
ü Hacer bien las cosas desde la primera vez.
ü Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
ü Producir un artículo o servicio de acuerdo a las normas establecidas.
ü Dar Respuestas inmediatas a las solicitudes de los clientes.
ü Sonreír a pesar de las adversidades.
ü Conjunto de propiedades intrínsecas de un bien o servicio para satisfacer a los consumidores.
Calidad Según:
ü Edwards Deming: “Es la producción eficiente que el mercado demanda”.
Gracias a este aporte son otorgados los PREMIOS DEMING a las empresas que cumplen con los parámetros de calidad, ya que contribuyo en la mejora de la calidad y productividad en Japón en el año 1950 después de la segunda guerra mundial.
ü Josep Juran: “Es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del Cliente”.
ü Philip Crosby: Es el grado de conformidad con los requisitos, tomando en cuenta que la conformidad es el cumplimiento de los requisitos mínimos para satisfacer al consumidor final.
ü James Harrington: Es Superar las expectativas del cliente aun costo que represente valor.
Con todas estas definiciones podemos concluir que la Calidad no es más que la producción de un bien o servicio mediante un proceso de mejoramiento continúo que satisface o supera las expectativas del cliente o del consumidor final.
EVOLUCION DE LA CALIDAD:
La historia de la humanidad esta ligada directamente con la calidad desde los tiempos mas remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar sus vestidos observa las características del producto y enseguida procura de mejorarlo; la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A .C. la calidad en la construcción de las casas estaba regida por el código de Hammurabi, cuya regla nro. 229 establecía que “si un constructor construía una casa y no la hacia con buena resistencia y la casa se derrumbaba y los ocupantes se morían este constructor debía ser ejecutado”. Por otra parte los fenicios también usaban normas correctivas para asegurarse de la calidad con el objeto de no cometer errores, ellos simplemente les cortaban las manos a aquellas personas responsables de la calidad insatisfactorias. En los egipcios también se hacer presente la calidad y para un ejemplo están las Pirámides Egipcias.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos se popularizo la costumbre de ponerles marca y con esta practica se desarrollo el interés de mantener una buena reputación (Las sedas de Damasco, la Porcelana China ). En esta época empezaron a existir los aprendices y gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían, con el advenimiento de la era industrial esta situación cambio y los talleres cedieron su lugar a las fabricas de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción . La era de la Revolución Industrial trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llaga a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario es decir el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados a este proceso se le denomino Control de Calidad del Operario.
El Sistema Industrial moderno comenzó a surgir a fines dl siglo XIX en los Estados Unidos, donde Frederick Taylor fue el pionero de la Administración Científica y suprimió la planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales, que se les conoces como Ingenieros de Métodos y Tiempos.
En el siglo XX se desarrollo una era tecnológica que permitió que las masas obtuvieran productos hasta entonces reservados solo para las clases mas privilegiadas. Fue en este siglo cuando Henry Ford introdujo en la producción de la Ford Motor Company la línea de ensamblaje en movimiento. La producción de la línea de ensamblaje divide operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnología a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables. Fue entonces cuando la calidad era solo responsabilidad del departamento de fabricación.
Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambio rápidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera, Wester Electri estuvieron a la cabeza en el control de calidad instituyendo un departamento de ingeniería de inspección que se ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinación entre su departamento.
En 1946 se instituyó la ASQC (American Society for Quality Control) y su presidente electo, George Edwards, declaró en aquella oportunidad: “La calidad va a desempeñar un papel cada vez más importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda compañía que falle en obtener algún tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se verá forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podrá salir triunfante”. En se mismo año, Kenichi Koyanagi fundó la AJSE (Unión of Japanese Scientists and Engineers) con Ichiro Ishikawa como su primer presiente. Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el Grupo de Investigación del Control de la Calidad (Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales fueron Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y dirigieron el control de la calidad japonés, incluyendo el nacimiento de los círculos de la calidad.
Entre los temas de capacitación se incluyó el control estadístico de la calidad, este tema fue aplicado gracias a los aportes de Walter A. Shewhart. La JUSE vio en esta temática una razón de la victoria de los EE.UU en la guerra, por lo que solicitaron a la CCS que les recomendaran a expertos en este tema para poder profundizar y reforzar el tema. Debido a que Shewhart no estaba disponible, se le recomendó a un profesor de la Universidad de Columbia, que había estudiado y ampliado los temas Shewhart; este profesor era W. Edwards Deming. Ya en 1947 Deming había estado en Japón como parte de una misión de observación económica, por lo que ya lo conocían los japoneses, lo que facilitó su incorporación como instructor.
En 1950 W. Edwards Deming, un hombre dedicado a la estadística que había trabajado en la Bell System con George Edwards y Walter A. Shewhart, fue invitado a hablar ante los principales hombres de negocios del Japón, quienes estaban interesados en la reconstrucción de su país al término de la Segunda Guerra Mundial, e intentando entrar en los mercado extranjeros y cambiando la reputación del Japón de producir artículos de calidad inferior. Deming los convenció de que la calidad japonesa podría convertirse en la mejor del mundo al instituirse los métodos que él proponía.
Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de Sistema Integral de Calidad, que afecta al diseño, la fabricación y la comercialización, produciéndose un fenómeno singular que afectó a la comercialización y economía industrial de muchos países, como consecuencia del despegue de la industria japonesa, aplicando los conceptos del aseguramiento de la calidad y la prevención.
Los industriales japoneses aprendieron las enseñanzas de Deming y la calidad japonesa, la productividad y su posición competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que son hoy en día. Es por ello que cada año se otorga en el Japón los muy deseados Premios Deming al individuo que muestre logros excelentes en teoría o en la aplicación del control de la calidad por estadísticas, o aquella persona que contribuya notablemente a la difusión de las técnicas del control de calidad por estadísticas, así como a su aplicación. Las compañías japonesas que han obtenido dichos premios incluyen Nissan, Toyota, Hitachi y Nipon Steel. En 1989, la Florida Power and Light Company fue la primera compañía extranjera en ganar el premio Deming.
ESQUEMA DE LA EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD
Etapa | Concepto | Finalidad |
Artesanal | Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. | Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. |
Revolución Industrial | Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). | Obtener beneficios. |
Segunda Guerra Mundial | Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. | |
Posguerra (Japón) | Hacer las cosas bien a la primera | Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo |
Postguerra (Resto del mundo) | Producir, cuanto más mejor | Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra |
Control de Calidad | Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. | Satisfacer las necesidades técnicas del producto. |
Aseguramiento de la Calidad | Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. | Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. |
Calidad Total | Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. | Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua. |
SISTEMA DE CALIDAD:
Se entiende por Sistema de Calidad al conjunto de actividades que se planifican y realizan en una empresa, durante la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, para lograr efectivamente la calidad, tomando todas las precauciones necesarias a fin de prevenir la aparición de fallas y desviaciones durante el proceso productivo.
Los Sistemas de Calidad se diseñan para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa, mediante métodos relacionados con la actividad que permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando cuenta los aspectos directos e indirectos respectos de la calidad.
Las Actividades de un sistema de calidad se pueden dividir en cuatro grupos: La planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.
ü Planificación de la Calidad son las actividades dirigidas a establecer los objetivos y especificar los procesos y recursos para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen de la siguiente manera:
· Determinar quienes son los clientes.
· Determinar las necesidades de los clientes.
· Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
· Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
· Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas.
· Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
ü Control de la Calidad son las actividades enfocadas a satisfacer los requisitos establecidos; Este proceso consiste en las siguientes etapas:
· Evaluar el desempeño actual del proceso.
· Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (Real frente a estándar).
· Actuar sobre la diferencia.
ü El Aseguramiento de la Calidad dentro de la empresa es básicamente un documental de trabajo, en el cual se establece reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y desde luego, la capacitación del personal, esto significa vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo se respetan las especificaciones técnicas del servicio.
El aseguramiento de calidad permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad.
ü Mejora de la Calidad son las actividades enfocadas a aumentar la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos de calidad mejorando la eficacia y la eficiencia. Aunque existen muchas escuelas distintas de administración empresarial centradas en la calidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son:
· En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes.
· El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad.
· La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él.
· Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su trabajo.
· Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la organización.
· Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.
· Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.
Para poder estar en condiciones de competir respecto a otros proveedores, es necesario darle mayores garantías a nuestros clientes potenciales, tanto en términos de costos, como en tiempos de entrega y servicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de calidad, es un indicador de que nos encontramos en camino a la calidad.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD:
Unos de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa, los métodos estadísticos son fundamentales para extraer conclusiones razonables e información útil para la mejora de los procesos.
A continuación estudiaremos las sietes herramientas claves de la calidad según Kaoru Ishikawa:
Hoja de Control o de Registro: Sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación.
Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos automáticamente.
De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:
Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos automáticamente.
De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:
· De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc.…)
· De clasificación de artículos defectuosos
· De localización de defectos en las piezas
· De causas de los defectos
· De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.
Histogramas: Grafico que muestran la distribución de frecuencias de una variable, además de cuantas veces y cuantos valores diferentes aparece en un proceso, aquí se ordena las muestras, tomadas de un conjunto en tal forma que se vea de inmediato con que frecuencia ocurren determinadas características que son objeto de observación. En el control estadístico de la calidad el Histograma se emplea para visualizar el comportamiento del proceso con respecto a ciertos límites.
Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no solo clasifica las fallas con respecto a su número sino también con respecto a su importancia. Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio.
Se utiliza para visualizar rápidamente que factores de un problema, que causas o que valores en una situación determinada son los más importantes y por ellos, cuales de ellos hay que atender en forma prioritaria, a fin de solucionar el problema o mejorar la situación.
Diagrama de Recolección y Dispersión: Es una herramienta gráfica que permite demostrar la relación existente entre dos clases de datos y cuantificar la intensidad de dicha relación.
Se utiliza para conocer si efectivamente existe una correlación entre dos magnitudes o parámetros de un problema y, en caso positivo, de qué tipo es la correlación.
Gráficos de Control: Grafico que permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo; las graficas de control son herramientas de estadísticas mas complejo que permite tener un conocimiento mejor del comportamiento de un proceso a través del tiempo ya que ellas se transcribe tanto la tendencia central del proceso como la amplitud de su variación.
Estratificación: Técnica utilizada para separa datos de diferentes fuentes e identificar patrones en algún proceso.
Herramienta estadística que clasifica los datos en grupo con características semejante. A cada grupo se le denomina estratos. La clasificación tiene por objeto el identificar el grado de influencia de determinados factores o variables en el resultado de un proceso.
La situación que en concreto va a ser analizada determina los estratos a emplear. Ejemplo: Analizar el comportamiento de los operarios (Edad, Sexo, Experiencia Laboral, Capacitación recibida, Turno de trabajo etc.)
Diagrama Causa –Efecto: este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías.
Tiene como propósito expresar gráficamente el conjunto de factores causales que intervienen en una determinada característica de calidad.
FACTORES PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD
La mejora de la calidad puede obtenerse a partir de pequeños programas que involucran a la mayoría del personal de producción, desde el operario de menor nivel hasta el director de más alto rango de la empresa.
Los principales programas para mejorar la calidad procuran incluir:
1. Motivación del personal para producir calidad a través de incentivos salariales, concursos internos, etc.
2. Capacitación del personal para lograr calidad a través de concursos internos, etc.
3. Mejora de métodos de trabajo a través de reuniones del personal con las respectivas jefaturas, discusiones de procedimientos y rutinas, grupos de trabajo, etc.
4. Aplicaciones de técnicos de Calidad a través de los propios operarios que pasan a autocontrolar la calidad de su propio trabajo.
5. Cantidad justa y deseada del producto que hay que fabricar y que se ofrece.
6. Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
7. Precio exacto. (Según la oferta y demanda del bien o servicio.
8. Parámetros de la Calidad.
9. Calidad de Diseño: El grado de que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
10. Calidad de conformidad: el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
11. Calidad de Uso: el producto a de ser fácil de usar, seguro y fiable.
